A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) atualizou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, que reúne as regras para proteção de quem usa os serviços do setor, como telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura. As mudanças foram publicadas no Diário Oficial da União desta sexta-feira (10), e entram em vigor no dia 2 de setembro do próximo ano.
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Segundo a Anatel, a mudança foi motivada pelas principais reclamações dos usuários dos serviços, que resultaram nas adaptações feitas em toda a regulamentação que trata dos direito dos consumidor.
Transparência
Uma das principais demandas é sobre a falta de transparência dos produtos contratados, direitos e serviços disponibilizados. Diante dessa necessidade, foram estabelecidas novas regras de obrigatoriedade de disponibilização de informações nos canais de atendimento ao consumidor, como por exemplo, dados sobre portabilidade entre operadoras.
Também foi estabelecido que o consumidor receberá do operador uma etiqueta padrão, com informações claras sobre as principais características do produto contratado, como a identificação da oferta, os serviços que estão incluídos e os canais de atendimento ao consumidor.
A resolução prevê que a entrega da etiqueta será feita na forma escolhida pelo consumidor e as formas que serão disponibilizadas ainda serão discutidas pelo grupo de implantação, que também foi criado pela mudança da regulamentação.
De acordo com as regras, o grupo será composto por representantes da Anatel e das operadoras, inclusive as de pequeno porte, em no máximo 20 dias.
Ofertas
As ofertas feitas pelas operadoras passarão a ter um número de identificação único e não poderão ser alteradas por elas sem consentimento do consumidor. A empresa não poderá alterar as características da oferta enquanto ela estiver vigente. De acordo com a Anatel, a empresa tem o direito de extinguir e não comercializar mais a oferta, mas, nessa hipótese, terá que informar o consumidor com 30 dias de antecedência. O consumidor só poderá migrar para outra oferta similar à que foi extinta caso não usufrua do direito de escolher outra oferta vigente.
Atendimento digital
As operadoras poderão ofertar planos e atendimento exclusivamente digital, desde não sejam de adesão obrigatória ao consumidor e que cumpram as exigências previstas para esse meio, como disponibilizar todas as informações do produto ao consumidor, permitirem que este opte pelo não recebimento de chamadas de telemarketing no contrato digital e disponibilizarem um canal de ouvidoria com atendimento telefônico.
A agência explica que essa possibilidade de planos exclusivamente digitais deverá impulsionar as empresas a desenvolverem melhor seus sistemas de atendimento digital de modo a facilitar a vida de todos os consumidores. otadas, inclusive a decisão de suspender esse tipo de oferta”, explica.
Inadimplência
Outra mudança para o consumidor é a oferta e cobrança dos serviços em casos de inadimplência. As novas regras estabelecem que, em caso de falta de pagamento, o consumidor será notificado em 15 dias, após o vencimento, como já determinava a regra anterior. A diferença é que, passados 15 dias da notificação, os serviços já poderão deixar de ser prestados pela operadora até que o consumidor regularize a situação. Nesse período, ele só poderá realizar ligações de emergência ou para a central de atendimento da operadora.
Após 60 dias da notificação, a operadora poderá rescindir o contrato, com o envio da rescisão ao consumidor, no prazo de sete dias. Cumpridos esses prazos, o consumidor perde o direito ao número de telefone. Caso quite o débito, a operadora terá um dia para restabelecer o serviço.
Sustentabilidade – consumidor de telecomunicações
As novas regras também atribuem ao operador a obrigação de informar ao consumidor sobre a correta destinação dos equipamentos necessários aos serviços, ao fim da vida útil, e os riscos ambientais que o descarte inadequado representa.
Segundo dado divulgado pela ONU [Organização das Nações Unidas], 95% dos equipamentos eletrônicos da América Latina não são descartados corretamente e por isso a Anatel entende que o papel de orientação é das empresas que prestam o serviço.
*Com informações da Agência Brasil
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