David Morrell detalhou as implicações do conceito de “beyond digital”, apontando para a necessidade de as empresas se reinventarem.
No quadro CBN Inovação nesta terça-feira (13), o Jornal CBN Vale 1ª Edição contou novamente com a participação de David Morrell, sócio da PwC Brasil e especialista em experiência do consumidor, inovação e transformação digital.
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David Morrell detalhou as implicações do conceito de “beyond digital” (do inglês, para além do digital), apontando para a necessidade de as empresas se reinventarem para agregar valor. Ou seja, os avanços tecnológicos sozinhos não vão promover as transformações que as organizações precisam para lidar com um novo mundo em construção, impactado pelas mudanças trazidas pela digitalização.
Ao CBN Inovação, Morrell destacou que as tecnologias disponíveis atualmente permitem às empresas conhecerem seus clientes como nunca, num nível de informações e numa velocidade jamais experimentadas.
“A transação de compra e venda de um produto é só o primeiro passo. Eu consigo estabelecer um relacionamento, estabelecer um entendimento de qual é a jornada do meu cliente pelos meus canais digitais ou mesmo na loja”, afirmou.
“E deveria ser capaz de criar determinados indicadores para cada ponto dessa jornada. Não preciso perguntar para meu cliente se ele está feliz se eu sei, por exemplo, que ele ficou 15 minutos esperando para ser atendido pelo meu SAC. Eu sei que ele não está feliz, ninguém quer ficar 15 minutos para ser atendido”, completou.
Esses indicadores que as empresas podem criar a partir das informações da experiência do consumidor levam a relação empresa-cliente para além da tecnologia e do que se costuma fazer atualmente.
Empresas precisam aprender a lidar com um mundo tecnológico
David Morrell destacou que trabalhar com indicadores da experiência dos clientes orienta a empresa a aperfeiçoar constantemente o atendimento. Nesse sentido, as empresas devem reavaliar os caminhos, definindo os objetivos e a estratégia que buscam e, internamente, podem entender a organização e sua cultura pensando em como ampliar a conexão com a experiência do cliente.
Ao dizer que a tecnologia é viabilizadora, mas por si só não gera transformação, o especialista indicou a necessidade de se mudar o comportamento das pessoas que trabalham nas empresas, o que requer a contratação de novos perfis variados e complementares, mas igualmente a preparação e qualificação das pessoas que já fazem parte da organização.
Por isso, um dos grandes desafios é mudar a cabeça dos empresários, para que pensem e testem o novo, o que não implica em abandonar o que está dando certo, mas em explorar as possibilidades de transformação.
David Morrell citou também a preocupação crescente que as empresas devem ter com novas pautas, como a questão dos fatores ESG (do inglês, meio-ambiente, social e governança), que são cada vez mais exigidos no mundo dos negócios.